Hasta hace un tiempo, la Inteligencia Artificial (IA) tenía su mayor auge en tareas repetitivas, procesos engorrosos y poco productivos, que se encaminaban más por la senda de la automatización. Sin embargo, todo eso cambió. La IA está perfeccionando el modo en que las empresas se vinculan con sus públicos, convirtiéndose en un aliado estratégico de la tarea de las personas. Más aún, los agentes que trabajan en gestión con clientes son capacitados para «enseñar» a la tecnología para que eficientice sus procesos. 

A partir de esta visión, desde hace cinco años Konecta utiliza plataformas para predecir comportamientos de consumidores y desarrollar acciones para maximizar la experiencia del cliente. 

Hoy, lo que en realidad cambió es el cliente y la escalabilidad. «Estamos frente a un consumidor muy sofisticado que se relaciona con las empresas a través de multicanales y exige la mejor experiencia; además, tecnológicamente, las empresas deben tener la posibilidad de traspasar fronteras para brindar los mejores servicios sin importar las geografías», subraya Iván Morero, CEO de Konecta para el Cono Sur del gigante de customer experience, contact center y BPO de la región.

La fórmula Konecta 

En la región Cono Sur, su presencia en 3 países, más de 13.000 colaboradores y 25 años de experiencia son la base del modelo Konecta. Un modelo SBD (Strategy Big Data) para potenciar los servicios de Data y Analítica en conjunto con los proyectos de IA and Data Science. «En la actualidad, casi no hay empresas que no utilizan chat bot, call bot, redes neuronales o IA para maximizar la eficiencia, pero el desafío no es sólo ese. Este fenómeno no tiene techo y crece a medida que los procesos y la relación con los clientes se tornan más complejos», resume Morero.

El modelo SBD combina los esfuerzos de 3 pilares claves: Personas – Procesos – Tecnología, que en Konecta se traduce en la articulación de diferentes células ágiles, áreas y departamentos: el Centro de Experiencia Inteligente (CEI) nuclea la estrategia digital de la empresa que involucra desde un software factory, integrado por más de 80 colaboradores, el departamentos de Productos especializados,  dedicados a la investigación, desarrollo, analítica e innovación con más de 150 personas y una estructura de talento humano afectada a la aplicación de IA, que puede llegar a 2.000 personas, entre desarrolladores, Project leaders y agentes que utilizan a la IA como apoyo a su gestión de experiencia de clientes. 

Tecnología, procesos y capital humano, claves para un paso adelante

Morero apela a las métricas al momento de demostrar los KPIs logrados a partir de la articulación de esos tres elementos, lo que se potencia bajo el hecho que, en la actualidad, cerca del 20% de los colaboradores de Konecta están involucrados con el desarrollo y operación de la Inteligencia Artificial, teniendo en cuenta que la demanda de estos talentos tenderá a duplicarse en cinco años. A partir de allí, el directivo muestra sus resultados.

Reducción de costos: la herramienta SAE (Speech Analytics Experience) logra un 100% de llamadas auditadas, un incremento de 35% en los niveles de desempeño y bienestar y una mejora de 40% en costos en procesos repetitivos. El asistente virtual Kony, desarrollado por Konecta, gestiona el 70% de los casos de atención de los colaboradores, muestra una satisfacción superior a 80% y una tasa de manejo autónomo de 60%.

Cobranza 100% Digital: el servicio Legal & Collections otorga mejoras de 25% en la gestión de Cobranza con la utilización de chat y call bot, reducciones de 70% en mora técnica y de 95% en mora temprana, además de índices del 65% en Net Promoter Score (NPS).  

Fidelización de cliente: IA generativa para simplificar el universo Big Data y generar recomendaciones y planes de acción. Este es el modelo Konecta que mejora la promoción y recomendación a través del entendimiento de los sentimientos y transforma detractores en promotores, al mismo tiempo que conserva el share. Con el servicio KLOOP, diseñado para mejorar el NPS de las marcas, otorga como resultado un 94% de NPS en el último trimestre.  

Mejor Employee Experience: con la utilización de people analitycs, que es la solución en correlaciones que entienden en tiempo real el sentimiento de los colaboradores para promover el índice de felicidad. Con la herramienta Hi Work, se valida científicamente que, a partir de un HI (happiness index) de 7,5%, la productividad aumenta a métricas superiores de un 28%.

Omnicanalidad: Epiron, un software desarrollado por Konecta que integra canales on-line de atención en un mismo instrumento de gestión de la relación con los clientes, gestiona más de 81 millones de interacciones al año. En América y Europa es aplicada por cerca de 40 empresas en el mundo y nuclea más de 2.300 agentes activos que operan la plataforma.

Seguros, Banca, Fintech, Automotive y Tecnología, los próximos pasos

Frente a la pregunta sobre los sectores más dinámicos en lo que respecta la adopción de Inteligencia Artificial, Morero visualiza una mayor masividad en el empleo de esta tecnología. «Vemos una acelerada incorporación en verticales de negocio como en Telcos, Banca, Retail y Seguros, además de Fintech, Automotive y empresas digitales, pero es una tecnología que rápidamente se va a extender hacia todos los sectores», precisa.  

Al mencionar la próxima cadena en la evolución de la gestión con clientes de la mano de la IA, Morero es categórico en afirmar la importancia de analizar las conductas de los consumidores para, a partir de allí, establecer medidas predictiva que permitan responder a las nuevas demandas. Por citar un ejemplo, este año la empresa integró a Epiron, su solución y software omnicanal, con Google My Business para aumentar la visibilidad de los negocios de sus clientes y, al mismo tiempo, cuenta con la integración de la IA de ChatGPT para la clasificación de textos.