El Gobierno de la provincia de Buenos Aires inició una investigación sobre los contratos de Mercado Libre y Mercado Pago a partir de una denuncia del área de Defensa del Consumidor. Según informaron fuentes del Ministerio de Producción bonaerense, el expediente en el que fue imputada la empresa de Marcos Galperin examina posibles cláusulas abusivas en los términos y condiciones que la empresa impone a sus usuarios en la Argentina. La pesquisa podría derivar en una multa de hasta $1.800 millones sobre la empresa si no modifica esos aspectos del contrato.

La Dirección Provincial de Defensa del Consumidor identificó que los contratos de Mercado Libre y Mercado Pago incluyen disposiciones que, presuntamente, infringen la Ley de Defensa del Consumidor y otorgan ventajas desproporcionadas a la empresa y podrían vulnerar derechos de los consumidores. Entre los puntos señalados se encuentran la falta de transparencia en la información sobre costos, la posibilidad de modificar unilateralmente los términos de los contratos, la transferencia de riesgos y responsabilidades a los usuarios, y restricciones al acceso a la justicia, entre otros.

Las siguientes diez cláusulas, según información del ministerio de Producción bonaerense, fueron observadas como presuntamente abusivas o incompatibles con los derechos de los usuarios:

1. No se informa el monto ni el motivo de las tarifas: El contrato establece que, “en algunos casos”, la empresa puede cobrar una tarifa al usuario, pero no especifica el importe, el momento ni la causa de ese cobro. Según la autoridad de defensa del consumidor, firmar algo sin saber el precio no es válido :la legislación vigente obliga a informar el costo con anterioridad al compromiso de pago.
2. Mercado Libre puede modificar los términos y condiciones de manera unilateral: La empresa se reserva el derecho de alterar las reglas de uso de la plataforma y considera que el usuario acepta automáticamente esos cambios por el solo hecho de continuar usando el servicio. Para la Dirección Provincial, este mecanismo de aceptación tácita no resulta suficiente, ya que los cambios relevantes requieren una aceptación expresa por parte del usuario.
3. El usuario asume la totalidad de los riesgos si alguien hackea o usa su cuenta: El contrato establece que el usuario es el “único responsable” por todo lo que ocurra en su cuenta, incluyendo fraudes y accesos no autorizados. En Defensa del consumidor sostiene que “la ley dice que Mercado Libre, como empresa de servicios digitales, tiene la obligación de garantizar la seguridad de su plataforma (deber de seguridad), no puede lavarse las manos y zafar de esa responsabilidad”.
4. La empresa puede retener o debitar fondos para compensar otras deudas: Se detectó una cláusula que permite a Mercado Libre tomar fondos de la cuenta de un usuario para saldar deudas originadas en otros contratos diferentes, bajo la figura de “compensación entre cuentas”. La autoridad provincial señala que esta práctica no está permitida en las relaciones de consumo.
5. Cláusula de indemnidad a favor de Mercado Libre: El contrato obliga al usuario a “proteger a Mercado Libre y Mercado Pago ante cualquier reclamo de terceros o del Estado relacionado con su actividad en la plataforma”. Según Defensa del Consumidor, esta disposición podría implicar que el usuario deba asumir reclamos originados por posibles errores del propio sistema.
6. Exención de responsabilidad por fallas en la plataforma: En el caso de los préstamos otorgados a través de Mercado Pago, la empresa se exime de cualquier daño derivado de fallas técnicas del sistema. Además, la carga de la prueba recae sobre el usuario, quien debe demostrar que no realizó la operación cuestionada.
7. Débito de cuotas de préstamos en cuentas de terceros: El contrato permite que Mercado Pago descuente las cuotas de un préstamo no solo de la cuenta del titular, sino también de cuentas de terceros que la empresa considere “relacionadas”. Según Defensa del Consumidor, “lo más grave es que si esa otra persona quiere demostrar que su cuenta no tiene nada que ver la tuya, la carga de la prueba recae sobre ella (o sea, sobre quien sea ritular de esa cuenta relacionada).“.
8. Dar por vencido un préstamo por sospechas de incumplimiento: La empresa se reserva la facultad de declarar vencido un préstamo y exigir su pago total si detecta “conductas que razonablemente hicieran previsible” un incumplimiento futuro. El problema radica en que es la propia empresa la que define qué situaciones resultan “razonablemente previsibles”, sin parámetros claros.
9. Exención anticipada de responsabilidad por daños: El contrato busca liberar de responsabilidad a Mercado Pago por cualquier daño que el usuario pueda sufrir en el uso del servicio. La autoridad de Defensa del Consumidor destaca que “la seguridad y el buen funcionamiento de la plataforma son la esencia misma del servicio, no pueden eximirse de eso antes de que pase algo.”.
10. Acceso a la justicia en la Ciudad de Buenos Aires: Los contratos de préstamo establecen que cualquier conflicto debe resolverse exclusivamente en los tribunales comerciales de la Ciudad de Buenos Aires. “Obligar a alguien de Rosario, Tucumán o Bariloche a viajar a CABA para reclamar es una limitación legal del acceso a la justicia. Las y los consumidores pueden, en su caso, optar por resolver el conflicto en el domicilio donde reside”, apuntó el organismo bonaerense.

La investigación en curso surge de la intervención de la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor, dependiente del Ministerio de Producción de la provincia de Buenos Aires. El organismo fundamentó su actuación en la posible existencia de cláusulas abusivas que podrían afectar a una cantidad significativa de usuarios en la Argentina.

Según explicó el ministerio de Producción provincial, Mercado Libre tiene ahora la posibilidad de formular una propuesta de “adecuación, modificación o supresión de las cláusulas observadas”. En caso de que lo haga, el expediente se cerrará.

Si no lo hace, Mercado Libre “puede ser sancionada con una multa de hasta $1.815.000.000. Ahora la empresa tiene un plazo de cinco días hábiles e improrrogables para presentar su descargo por escrito y acreditar personería y domicilio electrónico y físico en la ciudad de La Plata», agregó el comunicado.

El área de Defensa del Consumidor incluyó en su análisis no solo los términos y condiciones generales de uso, sino también los contratos específicos de préstamos que ofrece Mercado Pago a través de la plataforma. El objetivo es determinar si las cláusulas observadas se adecuan a los principios de información, transparencia, equidad y responsabilidad contemplados en la legislación nacional.

Tras conocerse la imputación, fuentes de Mercado Libre señalaron que la imputación de la provincia de Buenos Aires “corresponde a una instancia inicial de revisión administrativa de oficio, no implica sanción alguna y no surge de reclamos concretos de usuarios afectados”.

“Rechazamos las acusaciones planteadas y presentaremos el descargo correspondiente en tiempo y forma, aportando toda la información y aclaraciones necesarias. Millones de personas utilizan nuestras plataformas todos los días y, en relación con el enorme volumen de operaciones que procesamos, tenemos un nivel muy bajo de reclamos», explicaron en la empresa. Además, señalaron que los usuarios cuentan con “canales de atención y resolución, que permiten resolver la gran mayoría de los casos de manera rápida y eficiente”.